نرخ ریزش مشتری چیست و چگونه محاسبه می‌شود؟



مشتری ✔ مدیریت ارتباط با مشتری هر کسب و کاری دائما در تلاش است تا مشتریان جدیدی را به پایگاه مشتریان فعلی خود بیافزاید. در حالت رویایی، تمام مشتریان قبلی کسب و کار در آن کسب و کار می مانند و با هر مشتری جدید، تعداد کل مشتریان افزایش می یابد. اما می دانیم که در دنیای واقعی اینطور نیست و اغلب با کاهش مشتریان مواجه هستیم. به عبارت دیگر تلاش برای افزایش تعداد مشتریان مانند پر کردن یک سطل آب است و همیشه برخی از مشتریان جدید به سادگی جایگزین مشتریان از دست رفته می شوند. فرض کنید یک شرکت مخابراتی در ابتدای فصل 17 میلیون مشترک دارد. در آن فصل به دلیل کمپین تبلیغاتی گسترده، 680 هزار مشترک جدید جذب شرکت مخابرات شدند. اما در همین مدت شرکت مخابرات 170 هزار مشترک قبلی خود را از دست داده است. در چنین شرایطی می توان گفت رشد خالص تعداد مشترکان در این فصل 3 درصد بوده است (680 هزار نفر آمدند و 170 هزار نفر رفتند. بنابراین رشد 510 هزار نفری داشتیم). اگر 1 درصد از مشترکان کاهش نمی یافتند، نرخ رشد فصلی 4 درصد می شد. اما در این فصل نرخ سقوط 1 داشته ایم.. تعریف نرخ سقوط چیست؟ با توجه به مثال ابتدای درس، تعریف نرخ سقوط مشخص است. نرخ ریزش یا نرخ شکست، که گاهی اوقات نرخ گردش مالی نامیده می شود، می تواند به صورت زیر محاسبه شود (+ / +): دوره زمانی مورد نظر خود را مشخص کنید (هفته، ماه، فصل، سال؟). در ابتدای این دوره مشتریان متعددی داشتید. تعیین کنید که چه تعداد از آن مشتریان را در این بازه زمانی از دست داده اید. با تقسیم تعداد مشتریان از دست رفته بر تعداد مشتریان اولیه، نرخ کشویی یا نرخ پرش محاسبه می شود. حتما توجه داشته باشید که در محاسبه نرخ ریزش به ما اهمیتی نمی دهد که در آن مدت چند مشتری جدید اضافه می شود. تعداد کل مشتریان (قدیمی و اضافه شده) مبنای محاسبه ریزش در دوره بعدی خواهد بود و تاثیری در محاسبه ریزش جاری در دوره جاری نخواهد داشت. به عنوان مثال در ابتدای درس در حال حاضر 17510000 مشترک وجود دارد. این عدد مبنای محاسبه افت در فصل بعدی خواهد بود. اهمیت نرخ سقوط چیست؟ فرض کنید یک کسب و کار در هر مرحله 14 درصد از مشتریان جدید را جذب می کند و 12 درصد از مشتریان خود را از دست می دهد. نرخ رشد خالص مشتریان کسب و کار 2 درصد خواهد بود. این کسب و کار دو راه برای افزایش 2% دارد: افزایش نرخ جذب مشتری جدید (افزایش 14%) کاهش نرخ کاهش مشتری (کاهش 12%) بسیاری از مشاغل در چنین شرایطی تمایل به افزایش نرخ جذب دارند. حتی می توانید بسیاری از مشاغل را بیابید که نمی دانند و نرخ نزولی مشتریان خود را محاسبه کنید. با این حال، کاهش نرخ کاهش معمولا ارزان‌تر و پایدارتر است (هر بار که یکی از دلایل نارضایتی مشتری را بیابید و برطرف کنید، نرخ کاهش را برای همیشه به سطح پایین‌تری کاهش خواهید داد). در عین حال، نرخ کاهش نسبت به سود سالانه یک شاخص پیشرو است. زمانی که نرخ کوچک سازی مشتری شروع می شود، کسب و کار معمولا می تواند برای مدتی رشد خود را حفظ کند. حتی اگر فشارهای مقطعی مانند برنامه های تبلیغاتی و تبلیغاتی وجود داشته باشد، تصمیم گیرندگان در شرکت ممکن است اصلا احساس نکنند که اتفاق بدی افتاده است. به همین دلیل نرخ سقوط یک شاخص پیشرو است و در حالی که سایر شاخص ها هنوز مشکلی را نشان نداده اند، به ما یادآوری می کند که اتفاقات نامطلوبی در آینده رخ می دهد و مدیران را به فکر راه حل ترغیب می کند. چالش های محاسبه نرخ سقوط چیست؟ محاسبه نرخ سقوط برای برخی از کسب و کارها آسان تر از دیگران است. به عنوان مثال، کسب و کارهایی که مدل درآمدشان مبتنی بر «اشتراک ماهانه» و «مکانیسم تمدید اشتراک» است، وقتی اشتراک خود را تمدید نمی‌کنند، می‌توانند فرض کنند که مشتری را با خطای نسبتاً کمی از دست داده‌اند. اما فرض کنید یک فروشگاه پوشاک دارید: محدودیت در دسترسی کامل به مجموعه دوره های CRM مجموعه دوره های مدیریت ارتباط با مشتری برای اعضای ویژه مکمل در نظر گرفته شده است. تعداد دوره ها: 29 دانشجوی این دوره: 2618 نفر تمرین های ثبت شده: 1123 مورد با فعال سازی اشتراک مکمل ویژه، علاوه بر دوره CRM، به دوره های بسیار بیشتری دسترسی خواهید داشت که می توانید در اینجا مشاهده کنید: لیست دروس تکمیلی البته، نظرسنجی های آماری ما نشان داده ایم که علاقه مندان به مدیریت ارتباط با مشتری معمولاً درس های زیر را ترجیح می دهند: ارزش آفرینی | بازاریابی | گیمیفیکیشن مذاکره | مهارت های فروش مهارت های ارتباطی تفکر سیستمی تفکر استراتژیک اگر با فضای مکمل آشنایی ندارید و دوست دارید در مورد مکمل بیشتر بدانید می توانید نظرات دوستان مکمل را در مورد مکمل مطالعه کنید و ببینید آیا مکمل برای شما مناسب است یا خیر. اینها افرادی هستند که برای مدت طولانی با این مکمل همراه بوده اند و به خوبی از آن آگاه هستند: نکات و ترفندهای زیادی برای کاهش میزان سقوط وجود دارد. اما فعلا در این درس به معرفی اولیه این شاخص بسنده می کنیم. واضح است که یکی از کارکردهای دانش مدیریت ارتباط با مشتری این است که بتواند زمان خرابی مشتری را استخراج و تحلیل کند و در نهایت آن را کاهش دهد. شما هنوز در این بحث شرکت نکرده اید. برخی از دوستان متمم که به این درس علاقه دارند:

دیدگاهتان را بنویسید